Что такое виртуальная АТС

Виртуальная АТС — это облачная телефонная система, которая позволяет управлять входящими и исходящими звонками через интернет. В отличие от обычной офисной станции, оборудование размещается не в клинике, а на сервере провайдера, а соединение осуществляется через IP-телефонию. Это даёт возможность принимать и маршрутизировать звонки без физической телефонии и без привязки к конкретному помещению.

Для медицинских центров и стоматологий виртуальная АТС становится центром коммуникаций: она связывает регистратуру, врачей, филиалы, отдел контроля качества и колл-центр в одной системе.

Как работает маршрутизация звонков в клинике

1. Входящий звонок поступает в общую очередь.
Пациент звонит по единому номеру, звонок обрабатывается сервером АТС.

2. Система определяет причину обращения.
Маршрутизация может быть настроена через IVR — голосовое меню:

• «1» — запись на приём,
• «2» — вопросы по результатам анализов,
• «3» — соединение с конкретным филиалом.

3. АТС перенаправляет звонок нужному оператору.
Если пациент выбирает пункт «Записаться на приём», звонок идёт к свободному администратору. Если выбирается «Результаты анализов» — к врачу или лаборанту.

4. Приоритетная маршрутизация по филиалам.
Каждому филиалу можно назначить отдельную очередь и расписание. В зависимости от времени суток, звонки автоматически переводятся в активный филиал.

5. Если линия занята — включается резервный сценарий.
АТС может:

• поставить звонок в очередь,
• включить автоответчик,
• предложить обратный звонок,
• переадресовать на мобильный врача.

Примеры сценариев распределения

Сценарий 1. По специализации врача.
При звонке пациент выбирает нужное направление (терапевт, ортодонт, имплантолог). АТС соединяет его с администратором, который отвечает за эту группу врачей.

Сценарий 2. По филиалам.
Клиника имеет три филиала. Если пациент звонит в выходной день — система направляет звонок в филиал с дежурным врачом.

Сценарий 3. По времени суток.
Дневные звонки принимаются в регистратуре, а ночные — оператором, который работает удалённо.

Сценарий 4. По VIP-клиентам.
АТС распознаёт номер постоянного пациента и соединяет его с персональным менеджером без ожидания.

Преимущества для клиники

• Равномерная нагрузка. Все филиалы работают как единая сеть, даже если в одном из них телефон временно недоступен.
• Быстрое соединение. Пациент попадает сразу к нужному специалисту, без повторных переводов.
• Контроль качества. Все разговоры записываются и доступны для прослушивания.
• Гибкость. Сценарии можно менять без участия IT-специалистов.
• Масштабирование. При открытии нового филиала его можно подключить за несколько минут.

Частые ошибки при настройке

1. Слишком длинное IVR-меню. Если пациенту приходится слушать 10 пунктов, он просто кладёт трубку.
2. Отсутствие резервного маршрута. При занятости линий звонок должен автоматически уходить на подменный номер.
3. Неверная логика распределения по врачам. Часто администраторы ставят ручное перенаправление, из-за чего теряются вызовы.
4. Нет синхронизации расписаний. Если филиалы работают в разных часовых поясах, время маршрутизации нужно синхронизировать вручную.

Виртуальная АТС превращает телефонную систему клиники в управляемый инструмент.
Она обеспечивает равномерное распределение звонков, снижает нагрузку на администраторов и сокращает время ожидания пациента.
Грамотно настроенные сценарии маршрутизации делают взаимодействие с клиникой быстрым, предсказуемым и комфортным.

FAQ

Что делает виртуальная АТС в клинике?
- Она автоматически распределяет звонки между филиалами и специалистами.

‍

Нужны ли серверы для работы АТС?
- Нет, система работает в облаке и не требует установки оборудования.

‍

Можно ли подключить АТС к мобильным телефонам врачей?
- Да, звонки могут перенаправляться на мобильные номера по расписанию.

‍

Записываются ли разговоры с пациентами?
- Да, запись звонков включается по умолчанию и хранится на защищённом сервере.