Если вы решите провести исследование, и попросите добрую сотню маркетологов и рекламных агентств, сформировать список самых важных элементов, из которых должно состоять хорошее маркетинговое агентство, то, скорее всего, вы получите также много различных ответов. При этом, вне зависимости от того, в каком секторе экономики ваше рекламное агентство работает, не имеет значения, на каких элементах вы будете фокусироваться, создание и поддержание близких взаимоотношений с вашими клиентами - останется критическим моментом для всей вашей бизнес- стратегии.
Действительно, существует причина, по которой отток клиентов всегда вызывает серьёзную обеспокоенность у маркетологов агентств. Согласно статье сайта Adweek наблюдение оттока клиентов от года к году в 40% объеме весьма характерно для малых и средних рекламных агентств. Но, налаживая близкие взаимоотношения с каждым индивидуальным клиентом, вы можете быть уверены, что ваши пользователи будут оставаться с вами на долгое время и продолжать приносить прибыль от месяца к месяцу. И, что ещё лучше, поддержание дружеских и доверительных отношений значительно повышает вероятность того, что они будут относиться к вашему бизнесу иным образом, и повышает вероятность того, что они будут рекомендовать вас.
Создание крепких взаимоотношений будет требовать от вас выходить за рамки ваших ежедневных обязанностей, что сделает ваши усилия действительно незаменимыми для ваших клиентов. К счастью, вами уже проделана большая работа по сбору данных и аналитике рекламных кампаний. Используя данную аналитику в качестве базиса, вы с лёгкостью сможете начать предоставлять, например, содержательные и эффективные бизнес-аудиты и стратегические рекомендации для своих клиентов, одновременно привлекая дополнительный доход в агентство.
Давайте рассмотрим некоторые шаги, которые вы можете уже начать использовать для того, чтобы наладить более тесные взаимоотношения с клиентами:
Использование записи телефонных разговоров для бизнес-коучинга
Одна из самых используемых коллтрекинг-возможностей - это запись разговоров, и вот почему. Это позволяет вам записывать звонки, которые в будущем можно тегировать и сортировать согласно их содержанию. С одной стороны, это крайне полезная функция для отделов продаж, ведь она позволит сосредоточиться на самых интересных лидах. Клиент может быть уверен, что он никогда не потеряет интересный лид, который потенциально может закрыться сделкой.
Запись телефонных разговоров также может дать вашему рекламном агентству в действительности потенциально более ценное предложение, а именно, независимый взгляд со стороны о том, каким образом команда клиента или коллцентр закрывают сделки.
Путем проигрывания и анализа телефонных записей поступивших вашему клиенту звонков ваше агентство будет первым, кто узнает о том, придерживается ли команда определенных скриптов и работает ли она хорошо. Или же у них есть пробелы в навыках, которые ведут к потере сделок или к незакрытию сделок продажами. И этот простой шаг даёт вашему рекламном агентству возможность предоставить дополнительную услугу, которую гарантированно будет генерировать доход вашему клиенту. И вам.
В качестве примера можно привести следующий случай.
Ваш клиент предлагает услуги по ремонту дома и, в особенности, кухонь и ванных комнат. Прослушивая телефонные разговоры, вы можете увидеть, что многие лиды не закрываются продажами, потому что менеджеры не обучены должным образом, чтобы ответить корректно на такие вопросы, как “а сможете ли вы установить систему приточной вентиляции? “, или не умеют обрабатывать возражения относительно токсичности ДСП поверхностей и предложить потенциальному клиенту мебель из МДФ, например.
Вооружившись данным предложением, вы можете рассказать об этой ситуации своему клиенту, и он с удовольствием согласится с вашим предложением заплатить вам за дополнительную услугу в обучении их менеджеров. Таким образом, ваше рекламное агентство уже будет создавать не просто рекламные кампании, а выступит в качестве куратора отдела продаж клиента, глубже интегрируясь в его бизнес, делая свою работу по-настоящему незаменимой. Благодаря такому использованию функции записи телефонных разговоров вы можете с легкостью устранить то, что называется “слепой точкой“ в продажах по телефону, и поднять свою экспертную роль в бизнес-маркетинге. В свою очередь, клиенты будут видеть лучшие результаты своих рекламных кампаний и будут задавать вам меньше вопросов в стиле “наш маркетинг не очень хорошо работает”.
Ключевые слова и упущенные возможности
Запуская рекламные кампании с оплатой за клик, рано или поздно вы упретесь либо в высокую конкуренцию, либо в невозможность покупки большего количества лидов или трафика. В таком случае вам стоит обратить внимание на рекламные кампании, которые вы можете запустить как в поисковой выдаче, так и в рекламных сетях, таргетируемые также по ключевым словам, но в “около” тематиках.
Например, если компания вашего клиента делает ремонты, то вы можете таргетироваться на пользователей определенных жилищных комплексов, определенных брендов и в определенных геопозициях, предлагая им отдельные коммерческие предложения конкретно для их планировок квартир и конкретно для их жилищных комплексов, ссылаясь на дополнительные ценностное предложение, что вы знаете, как именно делать ремонт в этих домах, и у вас есть уже дизайн-макет.
Таким образом, если ранее ваш клиент ориентировался на ремонт только кухонь и чего-то определенного, то наверняка ваше предложение будет встречено с позитивом, и вы сможете предоставить дополнительные лиды для вашего клиента по той же тематике. Таким образом, вы выступаете для вашего клиента в качестве стратегического партнера, который может дать новое видение старых рекламных подходов и начать новый бизнес, снизив общую стоимость клиента.
В наши дни рекламное агентство перестает просто быть рекламным агентством. И взяв на себя инициативу, проявив интерес к более широким, стратегически важным для вашего клиента вещам, вы зарекомендуете себя как незаменимого партнера. Не просто исполнителя, который делает SEO или настраивает cpc каналы, а партнера, который помогает развивать бизнес.
Фактически трудозатраты на прослушивание звонков ключевым клиентам и их анализ не такие высокие, и при грамотном приложении сил окупаются сторицей.
Эта статья является переводом статьи наших западных коллег из callrail.com.
