Продавать сегодня сложно и становится сложнее с каждым днем, это чувствуют все компании, во всех нишах. Цикл продаж растягивает, стоимость привлечения клиентов растет, окупаемость падает, спрос проседает. А если вместе с внешними проблемами накапливаются и внутренние, то бизнес оказывается под угрозой закрытия. Однако именно на бизнес-процессы внутри компании руководство может повлиять и улучшить ситуацию с продажами. Поэтому в этой статье поговорим об актуальных проблемах отдела продаж и как их решить.
Проверьте, узнаете ли вы в этих ситуациях своих продажников или себя. Если узнали, то все в порядке - проблемы есть у всех. Читайте дальше, чтобы узнать, как исправить ошибки.
Виды проблем отдела продаж
Их очень много, они тесно переплетаются и в каждой компании свои. Поэтому для удобства мы разделили ошибки на три условных типа:
- Технические.
- Операционные.
- Человеческие.
Технические проблемы
Самые простые. Их легче выделить и решить, чем остальные. Сюда относятся:
- Сейлзы не перезванивают сразу.
- Никто не отвечает на обращение в чате.
- Клиентам отвечает автоответчик, добраться до живого человека очень трудно.
- Клиенты не могут дозвониться, потому что постоянно занято.
- Звонки в нерабочее время.
- Нет скриптов продаж.
- Нет связи с CRM.
- Нет сквозной аналитики.
- Бездумное использование нейросетей.
Операционные проблемы
То есть ошибки построения бизнес-процессов. Чтобы их решить, иногда приходится пересмотреть всю структуру организации. Это может быть долго, дорого, сложно, но в итоге вы сможете найти узкие места и успешно масштабировать свой бизнес.
Сюда мы относим:
- Нет портрета покупателя, нет сегментации клиентов.
- Нет работы с постоянными клиентами.
- Удлинение цикла продаж.
- Потеря заинтересованности потенциального клиента к покупке.
- Нет контроля сейлзов.
- Слишком много контроля сейлзов.
- Нет мотивации или неправильная мотивация менеджеров.
- У сейлза много левых задач, он не успевает делать основную работу.
- Копируется отдел продаж конкурентов.
- Рассыпается воронка продаж.
- Несогласованное ценообразование на продукты.
- Низкая оборачиваемость бизнеса.
Человеческий фактор
Отдельно мы выделили проблемы, которые тесно связаны с взаимоотношениями между людьми, индивидуальными особенностями каждого работника отдела продаж. Эти проблемы можно также отнести к ошибкам управления, но часто их нельзя решить массово, они требуют индивидуального подхода.
Здесь мы собрали:
- Менеджеры не умеют продавать.
- Плохой РОП.
- Менеджеров нанимают не по стандартам компании, а по личным предпочтениям.
- Сейлзы не верят в продукт.
- Сейлзы воруют лиды.
- Менеджеры пассивны, ждут, когда клиент сам обратится.
- Токсичная атмосфера в команде. Сплетни, жалобы, паскости, перехватывание клиентов.
- РОП не доверяет менеджерам, боится делегировать.
Технические проблемы
Сейлзы не перезванивают сразу.
Получить клиента все сложнее, и если ваши продажники перезванивают на следующий день, то, скорее всего, потенциальный клиент скажет, что никак заявок он не оставлял. Есть ниши, где необходимо связываться с лидом уже в течение 10-15 минут. А если у вас на сайте еще и указано время обратного звонка, но ваши продавцы его не придерживаются, то вы будете получать только негатив.
В онлайн-чате никто не отвечает.
Вы установили онлайн-чат на сайте, но там никто не отвечает или отвечает слишком поздно. Даже заинтересованный посетитель не готов ждать больше 30 секунд. Если у вас нет возможности использовать чат-бота, то лучше поставьте форму обратной связи вместо онлайн-чата. Но не забудьте перезвонить!
Клиентам отвечает автоответчик, добраться до живого человека очень трудно.
Клиент звонит и попадает на голосового бота, далее нажимает на все кнопки, прослушивает все диалоги и так и не попадает на живого сейлза. Будьте уверены, что этот человек больше вам никогда не позвонит. Выделите многоканальные номера для своего отдела продаж, чтобы клиент смог дозвониться до продавца.
Все время занято.
Вашей компании не хватает выделенных номеров. Многоканальный номер позволяет прозванивать всех менеджеров, пока не найдется свободная линия.
Звонки в нерабочее время.
Если клиент позвонил в нерабочее время, а ему ответил автоответчик или вообще никто, то он, скорее всего, не будет звонить еще раз. Чтобы решить эту проблему, создайте скрипты для нерабочего времени. Например, предлагайте оставить свой номер для обратного звонка или возможность записаться через форму на сайте.
Нет скриптов продаж.
Каждый сейлз продает, как умеет и может. Даже если у вас гениальные продажники, то им необходимо придерживаться установленного сценария. А если речь идет о новичке, то соблюдение определенных сценариев - маст хэв.
Да, скрипты могут бесить клиентов и самих продавцов, но их всегда можно скорректировать, ведь речь не идет о зазубренных фразах, а о наличии структуры диалога. Прослушайте звонки, проанализируйте сделки, просмотрите вопросы и возражения - и вы поймете, чего не хватает для успешной продажи.
Нет CRM и сквозной аналитики.
Клиентская база записана на стикерах, в блокнотах, в Ворде. И у каждого сейлза она своя. Когда сотрудник уходит на больничный или в отпуск, то все рушится. Кому нужно звонить, кому уже позвонили, где нужные контакты? Никто не знает.
Ни о какой аналитике и планировании речи не идет. Так работать в 2024 году невозможно, даже крупным компаниям.
Решение тут одно - внедрять автоматизацию в свой бизнес.
Бездумное использование нейросетей.
Нейронки могут облегчить работу, снять рутину с человека, выполнить техническую, “грязную” работу, обработать большой массив данных, но нейросеть необходимо контролировать и обучать. Просто скинуть на нее задачи сейлзов не получится, как не получится и привлечь искусственный интеллект к ответу за ошибки.
Операционные проблемы
Нет портрета покупателя, нет сегментации клиентов.
Чтобы эффективно продавать, нужно знать своего покупателя, то есть иметь его портрет. В этом поможет база данных CRM, где в карточку сделки сейлзы смогут вносить нужную информацию, делать пометки и использовать это при контактах с клиентом.
Нет работы с постоянными клиентами.
Лидогенерация не может быть бесконечной, этот подход в современных реалия уже не работает. Поэтому компании все больше обращаются не к привлечению новых клиентов, а к повторным продажам. Помните, что база ваших постоянных клиентов - это ваш лучший актив. Постоянным клиентам нужно периодически напоминать о себе, поддерживать их лояльность, предлагать им дополнительные продукты, допродавать, предлагать скидки и акции.
Удлинение цикла продаж.
Спонтанных покупок все меньше, если это не касается сиюминутного спроса. Люди больше выбирают, дольше думают, пристально сравнивают, не покупают лишнего, а у бизнеса падают обороты.
Здесь тоже поможет сегментация клиентов и сокращение цикла выполнения задач.
Потеря заинтересованности потенциального клиента к покупке.
Конкуренция огромная, а информационный шум растет с каждый днем. Бороться за внимание клиентов нужно почти что ювелирно - не давать забыть о себе, но и не надоедать, поэтому важно иметь адекватную воронку продаж.
Нет контроля сейлзов.
Менеджеры контактируют с клиентами с личных номеров, сделки не попадают в CRM, звонки не прослушиваются, ошибки не фиксируются, а руководитель сосредоточен на стратегии и упускает операционные процессы.
Слишком много контроля.
Руководитель не слушает сейлзов, ставит слишком жесткие показатели продаж, не налаживает контакт с командой, требует заучивания скриптов. Такой подход приведет с саботажу, краже лидов и увольнениям.
Нет мотивации или неправильная мотивация менеджеров.
Во всем нужен баланс. Без мотивации у сейлзов не будет интереса и стимула продавать. Продажи будут сокращаться, а конкурентоспособность продавцов падать. Что делать? Разработать систему мотивацию с учетом особенностей бизнеса и сотрудников. Повышение оплаты, карьерный рост, тимбилдинги, награждени, личное признание и регулярная обратная связь от руководителя, а также возможность обучения - все это поможет поддерживать интерес отдела продаж к высоким показателям работы.
У сейлза много левых задач, он не успевает делает основную работу.
Продажник не “универсальный солдат”. Когда вместо прямых обязанностей от заполняет договоры, осуществляет техподдержку, занимается логистикой, связывается с поставщиками, то времени дожимать, допродавать, звонить и изучать карточки клиентов у него нет.
Копируется отдел продаж конкурентов.
Такое часто встречается у неопытных руководителей. Находится прямой конкурент и полностью копируется его отдел продаж. Кажется, что все отлично. Но быстро становится понятно, что продукт у конкурента другой, другие показатели и воронка продаж. В итоге бизнес-процессы нужно полностью переделывать.
Рассыпается воронка продаж.
Это происходит в компаниях, где нет четких должностных обязанностей или есть конфликты между отделами. Взаимодействия нет, обратной связи тоже нет, каждый отвечает только за свою часть работы. Здесь также поможет внедрение CRM и найм отдельного сотрудника, который будет отвечать за то, чтобы клиент прошел путь от первого обращения до продажи.
Человеческий фактор
Эти проблемы связаны с операционкой, но решить их только перестройкой структуры компании не получится - здесь нужен индивидуальный подход и знание психологии.
Менеджеры не умеют продавать.
Уже работающие в компании сейлзы не обучаются, у них нет возможности развития, а у новичков недостаточно профессионального обучения и знаний о продукте. Руководитель должен адекватно и регулярно оценивать знания и опыт менеджеров, помогать им и давать обратную связь. Повышение квалификации отдела продаж должно быть непрерывным, иначе его конкурентоспособность упадет. Этим обязательно воспользуются ваши конкуренты.
Плохой РОП.
У руководителя отдела нет мотивации, он не вникает в работу сотрудников, не контролирует, не дает обратную связь, не спускается на уровень сделок, не делает аналитику. Ситуация в отделе - ответственность руководителя. Если РОП этого упорно не понимает, то лучше стоит поискать другого.
Менеджеров нанимают по личным предпочтениям.
Речь не идет о кумовстве, а о личных симпатиях человека. Руководителю просто понравился человек на собеседовании. Но продавать он не умеет, продукт не знает и не хочет учиться. На собеседовании нужно оценивать не только самого человека, но и его опыт, навыки продавца, пригласить РОПа на встречу, провести тест, попросить показать кейсы, смоделировать простую ситуацию продажи на интервью, а потом взять небольшую паузу, чтобы подумать.
Сейлзы не верят в продукт.
Скорее всего, они плохо знают то, что продают. Проведите обучение сотрудников, расскажите то, чем занимается компания. Дайте не просто плюсы и минусы, а суть товара или услуги.
Сейлзы воруют лиды.
Руководство не контролирует ситуацию, поэтому сейлзы забирают у компании или друг у друга клиентов. Решить это просто - внедрить CRM и заставить всех менеджеров заполнять ее.
Менеджеры пассивны, ждут, когда клиент сам обратится.
У сейлзов нет мотивации быть активными, но если вы не напоминаете о себе, то даже заинтересованный посетитель уйдет к конкурентам - он просто забудет о вас. И тут тоже поможет CRM - система напомнит, кому нужно перезвонить, или сама отправит письмо или сообщение.
Токсичная атмосфера в команде. Сплетни, жалобы, паскости, перехватывание клиентов.
Это нужно обязательно пресекать. Мирить, проводить совещания, созвоны, перераспределять нагрузку, вникать в проблемы и даже увольнять.
РОП не доверяет менеджерам, боится делегировать.
Тащить все на себе нереально и вредно, даже если руководитель - продажник от бога. Без делегирования и с тотальным контролем всех задач бизнес-процессы встанут. РОП просто застрянет в операционке и не будет иметь времени на стратегическое планирование. Увлечение микроменеджментом лечится разработкой метрик оценки работы отдела продаж, постановкой адекватных целей и сроков и подробным описанием задач. Сначала вы проверяете работу чаще, потом все реже, но придерживаетесь выработанного плана работы.
Как решить?
Список проблем огромный! И это только типичные проблемы, а сколько “экзотических” ситуаций, уникальных для конкретных бизнесов?
И что делать? Как продавать в условиях кризиса, который не прекращается уже несколько лет?
Внимательные читатели могли заметить, что причины проблем часто схожи, а значит, имеют и похожее решение. От многих “недугов” отдела продаж лечит внедрение системы автоматизации. CRM, сквозная аналитика, коллтрекинг, телефония, коллбеки, виджеты, модули коммуникаций - все это позволяет построить инфраструктуру для бизнеса, контролировать продажи, управлять процессами, анализировать, масштабировать, расти.
Без сквозной аналитики бизнес уже не может не то что расти, но и оставаться на текущем уровне, потому что без аналитики ваш менеджмент, ваш маркетинг, ваш отдел продаж работают вслепую. Это недопустимо.
Более того. Все это актуально сегодня, но чтобы продолжать развиваться, предприниматели должны думать о том, что будет завтра, которое уже почти наступило. Отслеживать все каналы трафика и сводить коммуникации в одно окно уже мало, слишком многие так уже делают. Перераспределить ресурсы, освободить сейлзов от рутины, улучшить клиентский сервис и повысить продажи помогут нейросети. Речь не идет о сгенерированных картинках или автоматизированных текстах, но о ИИ-помощнике, который самообучается на вашей базе данных. Не просто чат-бот, который может общаться только по скрипту, но AI-консультант, который может самостоятельно продавать, используя заданные вами сценарии.
Это Рика от ПраймГейт. ИИ-помощник полностью интегрирован в экосистему PrimeGate, отвечает круглосуточно, без лимитов на запросы, не требует внедрения сложного кода, понимает любые промты, постоянно дообучается, может работать в Telegram.
Бесплатно поговорить с ИИ-помощником о реальном бизнесе можно здесь. Если вам интересно, оставьте свои контакты Рике прямо в чате, и она передаст их нам. Или просто пишите нам в Telegram.
