Тренды в User Journeys 2025 - каким будет путь клиента в текущем году

Одна из главных задач специалиста, занимающегося трафиком, следить за трендами и иметь насмотренность.

Это не так просто, потому что пришлось бы следить за многим источниками в соцсетях, мессенджерах, на сайтах, но не у всех есть на это время.

Поэтому мы собрали большую подборку инсайтов и прогнозов на 2025 год и будем время от времени делиться ими с вами. 

Сегодня мы покажем исследование Trends in User Journey 2025 от британского ресерч-агентства в сфере B2B и технологий - RedFox Reserch совместно с Adobe Digital Trends.

‍

Но перед тем как мы вместе рассмотрим исследование, вспомним, что такое user, или customer journey. Это путь покупателя от осознания потребности до покупки. На всех этапах этого пути потенциальный клиент много раз касается компании и продукта и на основе этого взаимодействия принимает решение купить или нет. 

Маркетологи анализируют действия клиента и составляют customer journey map - карту пути клиента, чтобы понять стадии принятия решения, увидеть проблемы, узкие места и убрать их, повысить качество клиентского сервиса, оценить коммуникацию и даже принять решение о выводе нового продукта на рынок.

Путь даже каждого конкретного потенциального клиента может меняться в зависимости от многих обстоятельств, поэтому для успешной работы нужно периодически пересматривать составленную карту для каждого сегмента. И ни в коем случае нельзя опираться только на собственные ощущения или опыт, даже если вы сами являетесь ЦА или покупали продукт.

‍

Окей, с теорией разобрались. Идем смотреть тренды 2025 года!

RedFox рассматривает тренды в двух направлениях:

1. Как меняется путь пользователя.
2. Понимание с точки зрения донатеров/фаундеров.

Нас интересует первый пункт.В 2025 году путь клиента определяет:

• объединение каналов пользовательского опыта
• гиперперсонализация и искусственный интеллект
• данные как ценный товар

Путь пользователя станет еще более нелинейным, но сами люди будут ожидать, что этот путь будет бесшовным - онлайн и офлайн-касания с продуктом оцениваются как единое целое.

Клиенты ожидают, что контент и опыт взаимодействия будут максимально персонализированными, основанными на том, КТО они и КAK они ведут себя.

Также контент должен быть показан в ПРАВИЛЬНОЕ время, то есть, когда клиент готов видеть и реагировать. 

Свежее исследование Adobe Digital Trends подтверждает, что потребители хотят бесшовно переключаться между каналами взаимодействия с компаниями.

‍

На графике - критически важные факторы удовлетворения ожиданий клиентов при взаимодействии с брендами.

Как видно, больше всего людей привлекает:

- защита персональных данных - 88%

- бесшовное взаимодействие по всем онлайн-каналам - 77%

- быстрая и эффективная клиентская поддержка через автоматизированные каналы (чат-боты) - 74%

- инструменты и функции, которые делают онлайн-взаимодействие более удобным (интерактивы, виртуальные туры/примерки) - 69%

- персонализированные рекомендации на базе интересов и предыдущих покупок - 68%

Нейросети воплощают гиперсегментацию в реальность. 

Посмотрите на еще один график от Adobe Digital Trends, но теперь со стороны брендов. Он отражает проценты персонализации контента для клиентов.

‍

• 49% брендов используют данные и аналитику для прогнозирования потребностей сегментов потребителей
• 43% рекомендуют продукты, ориентируясь на предыдущие покупки и поведение в сети
• 41% обращаются к клиенту по имени
• 39% используют данные и алгоритмы для персонализации контента на сайте
• 30% используют рекомендации по интересам и покупкам, обновляемые в режиме реального времени
• 27% используют генеративный ИИ для отправки почты и сообщений
• 25% используют генеративный ИИ для персонализации изображений, инфографики, видеоконтента

Но и здесь не все так просто. Потребители согласны на персонализацию и использованию нейросетей только, если это сделано в ПРАВИЛЬНОЕ время. В графике маркетинговой платформы Marigold “инструкция”, как бренду из кул превратиться в криповый.

‍

Крутой бренд присылает специальное предложение к дню рождения покупателя, предлагает товары, основываясь на предыдущих покупках, напоминает о брошенных корзинах по почте, предлагает персонализированные подборки, основываясь на интернет-интересах.

Криповый бомбит вас предложениями купить товары буквально сразу, как вы посетили их сайт, шлет на почту рекламу мест, в которых вы иногда бываете, таргетируется по данным сторонних cookies с посещаемых сайтов или по географическому положению. 

И отсюда вытекает третья важная вещь - прозрачность.

И потребители это уже поняли.

Этот график от Adobe Digital Trends об отношении к сбору и хранению данных посетителей.

‍

‍

- 80% потребителей важно понимать, с кем они разговаривают - с человеком или ботом.

- 65% беспокоит, какие персональные данные собирают и хранят бренды.

- 67% хотели бы, чтобы бренды больше рассказывали, как они будут использовать и хранить данные.

Как все это понимать и применять? Использовать сквозную аналитику! Применять данные из аналитики данных, статистику продаж, спрашивать отдел продаж, смотреть карточки в CRM, заниматься нетворкингом, проводить исследования рынка, конкурентов, потребителей. 

Невозможно назвать мультиканальность трендом 2025, но это точно маст хэв в новом году. 

Резюмируем.

‍

Создание инфраструктуры, учитывающей изменения

1. Приведите в порядок данные клиентов.
2. Разработайте четкую политику защиты данных, чтобы создать доверие и защитить свой бренд.
3. Получите представление, чего хотят клиенты от контента и пользовательского опыта. 
4. Объединяйте пользовательский опыт из всех каналов и точек касания.

Не только RedFox пришли к таким выводам: если почитать прогнозы самых разных потребительских платформ, то можно увидеть подобные заключения.

Музыкальные сервисы, отели, благотворительные организации, фаундеры, платформы для научных исследований, планирования задач и многие, многие другие.  

Ну как? Поймали инсайты или сами пришли к этим выводам? А может, вы несогласны с выводами западных маркетологов? Пишите нам в Telegram. А еще пишите, понравился ли такой формат и нужно ли продолжать. 

ПраймГейт много лет говорит о важности точности и прозрачности данных, поэтому мы используем только собственные разработки: коллтрекинг, сквозную аналитику, единое окно коммуникации SuperCharger и нейросеть для бизнеса Рика.

ИИ-помощник базируется на наших мощностях и полностью интегрирован в инфраструктуру PrimeGate. Больше о Рике можно узнать здесь.

Наша команда реализовала уже множество сложных разработок и кастомных доработок для наших клиентов. Если вам нужно специфическое решение ваших бизнес-задач, то пишите или звоните нашему интегратору - он проконсультирует. 

‍

Самостоятельно почитать материал RedFox в оригинале можно здесь