Самое главное: внедрение и настройка аналитики - это два разных процесса, которые постоянно путают.
Внедрение аналитики - это двухфазный процесс который включает в себя отладку сквозной аналитики с учетом технических особенностей и изменения бизнес-процессов.
Настройка сквозной аналитики - это процесс технической настройки. Сюда относится, например, установка счетчика на сайт, подключение интеграции с рекламной системой, простановка UTM-меток, подключение форм и так далее. Настройку можно сделать за 1 час.
На нашем Ютуб-канале есть цикл видео по внедрению сквозной аналитики, если заинтересовались - посмотреть можно здесь.
Сквозная аналитика и цифровизация бизнеса - это одно и то же. Внедрение СА - это путь вашей компании к цифровизации, он требует изменения бизнес-процессов, иногда значительного. И часто уже здесь возникает конфликт - конечный клиент не хочет ничего менять, он просто не понимает, зачем это нужно. В его глазах все должно быть просто: он выбирает самую понравившуюся систему, айтишник все подключает, все работает.
Но когда начинается процесс внедрения, то оказывается, что есть множество нюансов. Что сквозная аналитика - это не виджеты и отчеты, а айтишная инфраструктура, в которой все должно состыковываться и быть возможность добавления дополнительных элементов, которые не будут ломать другие интеграции.
Если инфраструктура изначально шаткая, то добавление каждого нового элемента будет расшатывать ее еще больше.
Почему внедрения проваливаются?
Причин может быть много, но обычно все сводится к этим:
- Нет цифровой стратегии.
- Нет готовности к масштабированию.
- Перепутан порядок подключения цифровых сервисов.
Приведем примеры. Например, подключение коллтрекинга.
ПраймГейт как создатель алгоритмов коллтрекинга много раз рассказывал и показывал, как экономить на номерах, но рынок до сих пор уверен, что коллтрекинг - это дорого. И что делают многие компании? Ставят подмену только на платный трафик и используют только атрибуцию по первому переходу из рекламной системы.
В итоге нет мультиканальной атрибуции, нет истории пользователя, а значит, нет и сквозной аналитики. И такой коллтрекинг действительно становится дорогим - он просто не выполняет своих задач.
Еще один пример.Бизнес выбирает недорогой и красивый онлайн-чат, но после подключения оказывается, что он не передает данные в CRM. Ставится другой чат, который интегрирован с CRM, но у него нет API, чтобы подключить сквозную аналитику. И так перебирать сервисы вслепую можно бесконечно, тратя время и деньги.
Как избежать ошибок внедрения?
Перед внедрением сквозной аналитики составьте вопросы к Customer Development. Ответы на них помогут создать стратегию внедрения и избежать ошибок еще до начала процесса.
Мы собрали список базовых вопросов, которым вы можете воспользоваться.
1. Какие отчеты вам нужны и как вы будете ими пользоваться.
Часто оказывается, что сложные отчеты предприниматель видел у знакомых, конкурентов или в рекламе, но не понимает, зачем они ему нужны. Даже больше - в бизнесе может не быть тех показателей, отчет по которым компания так хочет иметь.
- Вы хотите/планируете управлять рекламой по целям?
Позволяет определиться со списком целевых действий бизнеса, а значит, адекватно выбрать интеграции.
- Какие этапы есть в воронке продаж? Сколько есть типов воронок?
Мультиворонки усложняют внедрение. И нередко в процессе приходится от них отказываться.
- Куда отправляются нецелевые лиды? Есть ли в CRM этап дисквалификации?
Дисквалификация - важнейший этапе сделки, о котором мало кто говорит. Представьте себе, что к вам приходит нецелевой лид. Речь не идет об обращении, которое вы не можете обработать прямо сейчас, а об обращении, которое не имеет отношения к вашему бизнесу вообще.
Если вы переведете это обращение в “Отказы”, то этот пользователь все равно может попасть в один из рекламных сегментов, дисквалификация позволит этого избежать.
- Как вы принимаете звонки и как настроена переадресация?
На городской или мобильный? Какие этапы переадресации есть? Вы используете sip, софтфон, вебфон? А где? Вопросов много, и все сценарии нужно продумать заранее.
- Как менеджеры совершают исходящие звонки?
С личных номеров или с корпоративных? Подгружаются все звонки сотрудников в CRM или нет?
- Какие мессенджеры вы используете? Как вы обрабатываете лиды из мессенджеров?
Российские или зарубежные сервисы? Есть ли с ними интеграции? Узнайте у вендора, сможет ли он подключить нужные вам мессенджеры к сквозной аналитике и сколько это будет стоить.
- Сколько у вас офисов продаж и как вы распределяете между ними лиды?
В каких регионах офисы? Есть ли офисы за пределами России?
- Есть ли у вас телефонные номера, которые не будут подключены к сквозной аналитике?
- Какой номер показывается при исходящих звонках?
- Какая автоматизация у вас уже есть и что вы планируете внедрить?
Вы сами можете добавить вопросы, исходя из специфики своего бизнеса. Задайте их себе перед внедрением. А если вы специалист по внедрению, то обязательно проконсультируйтесь с заказчиком.
Резюмируем
Подведем итоги и еще раз повторим самые распространенные ошибки внедрения сквозной аналитики.
- Выбирают сервис, а не бизнес-решение.
- На первом месте сложная цепочка сервисов, а не формирование IT-инфраструктуры.
- Нет отдельного специалиста, который занимается только задачей внедрения.
- Нет готовности менять бизнес-процессы под требования сквозной аналитики.
- Нет плана, проекта того, что хотят получить.
Внедрение сквозной аналитики - это не техническая настройка разрозненных сервисов, не модный тренд, это ваш путь к цифровизации бизнеса. Иногда легче и правильнее выбрать подходящего вендора, заказать платную консультацию, на которой интегратор задаст правильные вопросы, узнает нюансы вашего бизнеса, составит план, техническое задание на внедрение и даже поможет найти грамотного специалиста по внедрению.
За такой консультацией вы можете обратиться и в ПраймГейт.
Если у вас возникли вопросы, то пишите нам в Telegram.
