Защита от повторных звонков

Интеллектуальная система определяющая возможность подтягивать данные по повторным звонкам.

Проблематика

Практически ни одна из систем коллтрекинга не любит говорить о проблеме повторных звонков. Чем больше используется пул телефонных номеров, тем сильнее он загрязняется. Пользователи сайта становятся постоянными клиентами и записывают номера в телефон. Но нам ведь интересно учитывать LTV и мультиканальную воронку

Для этого мы нашли очень ажурное решение. 

Во первых: если звонок проходит с уже звонившего телефона, то мы не подтягиваем данные в аналитику по данному переходу. Но если мы видим, что в момент звонка на сайте находится тот же пользователь, что и в предыдущий раз, то мы с легкостью добавляем в историю пользователя данный переход. Если дополнительные варианты обогащения имеющихся вариантов, то это уже точечные решения и обсуждаются в ходе интеграции нашей платформы.

Алгоритм: склеивание сессий

Алгоритм повышающий точность определения источника звонка для пользователей с долгой историей просмотра.

Проблематика

Сервис PrimeGate первым вывел на рынок данный алгоритм.

Системы, которые базируются не на собственном счетчике, а на данных из Яндекс.Метрики или Google Analytis как правило также используют дефолтную продолжительность сессии пользователя в 30 минут. Если пользователь отошел и его сессия закончилась, то по возвращению на сайт он уже будет считаться пользователем с новым переходом на сайт. И если этот пользователь совершит звонок, то источник в данном случае будет "internal", что означает "внутренний переход.

Согласитесь, это не очень удобно. Да, в мультиканальной воронке будут отображаться все сессии пользователя, но не корректно показывать, что звонок прошел по внутреннему переходу, если до этого 30 минут назад пользователь перешел на сайте с, например, ремаркетинга.

Решение и особенности

Мы сделали возможным указывать в настройках проекта время, в течение которого возобновленные сессии по алгоритму "пустельга" будут объединяться в 1 переход. При этом, стоит отметить, что в случае, если пользователь все же вернется на сайт в течение этого времени с другого рекламного канала. Например, из email рассылки или через поисковую выдачу, то данный переход будет учтем как новый.

‍На скриншоте длительность сессии указана в 120 минут. Это означает, что все продления будут в рамках 1 перехода.

Алгоритм "пустельга" (windhover): продление сессии по движению мышки

Продление времени закрепления телефонного номера по движению мышки

Предыстория появления алгоритма

Сервис PrimeGate первым вывел на рынок данный алгоритм, который стал вскоре отраслевым стандартом работы коллтрекинг систем. Мы назвали его в честь названия нескольких видов птиц рода Сокол, которые славятся своей способностью к трепещущему полёту. Это возможность "замирать" в воздухе. Мы провели аналогию с алгоритмом, который начинает свою работу при движении мышкой.

На заре развития коллтрекинг систем, все скрипты работали по обновлению страницы, а телефонные номера закреплялись всегда только на фиксированное время. Таким образом очень часто возникала ситуация, когда пользователь находился на страничке несколько минут не перегружая ее, а когда совершался звонок - время закрепления номера уже истекло и коллтрекинг показывал ошибочные данные либо вообще не определял клиента.

Некоторые системы решали данную проблему путем проверки источника последней сессии. То есть, если сессия завершилась, а номер с того момента никому не был отдан, то в течение, к примеру, 10 минут в случае звонка всегда бралась последняя сессии и ее источник и подставлялась в отчет. Таким образом, системы чуть чуть усовершенствовали фиксированное закрепление номера, хотя это по прежнему был некоторый "ложный костыль", который только увеличивал погрешность.

Суть windhower - продлениe сессии по движению мышки

Когда мы начали использовать систему продления сессий, то мы получили несколько важных преимуществ:

1. Телефонный номер стал закрепляться за пользователем столько времени, сколько пользователь находится на сайте (двигает мышкой), даже если он не перегружает страничку + фиксированное время после завершения работы. После доработок из этого подхода вырос полноценный алгоритм гибридных сессий.

2. Если посетитель сайта отвлекся на звонок или обед и вернулся на сайт через 25 минут, то сессия закончилась, а номер уже высвободился. Но как только пользователь начнет движение мышкой на сайте, то скрипт автоматически обновится. Если возможно оставить тот же телефонный номер, то он остается. Если нет - выделяется новый, но главное - сессия продлевается, чтобы в случае звонка правильно определить источник, а не "гадать".

3. Впоследствии, после создания алгоритма гибридных сессий было выпущено новое обновление "склеивание сессий". Это позволило при больших промежутках времени между посещениями снизить количество данных в отчетах с источником "внутренний переход".

Итого, мы получили совершенно новый отраслевой стандарт работы, который базировался на обновлении скрипта по движению мышки.

Алгоритм "дятел" (woodpecker): прозвонщик номеров

Система проверки доступности телефонных номеров у операторов связи

Проблема доступности номеров

Сервис PrimeGate первым вывел на рынок данный алгоритм. Очевидно, что этот алгоритм станет обязательным инструментов в работе коллтрекинг систем.

Пожалуй одна из топ 5 проблем в коллтрекинг системах, о которых многие умалчивают. Дело в том, что коллтрекинги даже если уверяют, что являются оператором связи, все равно докупают определенные номерные емкости у других опрераторов связи. Это связано с тем, что обычно на уровне государства выделяются номерные емкости как правильно в несколько тысяч номеров. Держать такие емкости по каждому из городов регионов просто глупо. Поэтому, арендуются номерные емкости по мере необходимости.

В этом нет ничего криминального, но в зависимости качества и нагрузки на оборудование находящегося на "стыках" у операторов связи могут возникать временные проблемы с "прозваниваемостью" номеров. Сама система коллтрекинга может и не подозревать о проблемах, поскольку до нее просто не "доходит" звонок.

Количество телефонных звонков может снижаться по после подключения такого пула номеров. То есть, физически клиент набирает телефонный номер, и возможно даже слышит гудки, но оператор связи в силу определенных причин не может отправить звонок далее к платформе коллтрекинга. Клиент теряется.

И как это работает этот Ваш "дятел"?

Любой подключенный к нашей системе номер, вне зависимости от того куплен он у нас или приобретен в другой компании при подключении к коллтрекингу подключается на контроль к системе woodpecker (в переводе с англ. "дятел"). Скрипт автоматически совершает регулярные прозвоны данных номеров, которые не заметны конечному пользователю. Если система при звонке не получает "прохождение" звонка до нашей платформы, то данные телефонный номер временно изымается из коллтрекинг подмены и приходит уведомление пользователю системы. Как только номер становится доступным, то система его автоматически включает в пул динамической подмены.

Алгоритм: селективный коллтрекинг

Привязывайте телефонные номера к географическим регионам (по IP адресам)

Варианты использования селективного коллтрекинга.

1) Для основного города/региона работы могут показываться только номера этого города/региона. Например, для Москвы это 495 или 499, тогда как для всех остальных регионов будут показываться номера в коде 8800.

2) Для нескольких городов-миллионников на сайте могут показываться отдельные группы номеров, в том коде города из которого пришел пользователь. Для всех остальных городов будет показываться единый пулл номеров 8800. Это позволяет повышать конверсию в звонок.

3) Для выбранных городов, можно показывать только один номер, на который будет работать только статический коллтрекинг. Например, если просто надо определить количество звонков.

4) В целях экономии пулла номеров для определенных видов трафика можно отключать динамическую подмену. Например, на весь SEO трафик можно показывать только 1 телефонный номер, а для других видов трафика использовать полноценную динамическую подмену с пуллом номеров. Либо, вы не хотите показывать пулл номеров для рекламы из социальных сетей, и можете отключить для этого трафика коллтрекинг.

Селективный коллтрекинг для номеров 8800 и 8804

При звонке на номера 8-804 и 8-800 плата взымается с владельца номера, а не со звонящего на него. Это актуально, если у Вы предоставляете услугу на всю страну. Пользователь не будет звонить по межгороду в офис, а вы просто платите небольшую сумму за входящий звонок.

Но если большинство звонков идет из основного региона, в котором вы работаете и вы не хотите платить за каждый входящий звонок, то селективный коллтрекинг - отличное решение.

Сначала вы добавляете пулл номеров для динамической подмены (коллтрекинга) в основном коде региона. Входящие звонки на эти номера будут для вас бесплатными, а для клиентов также, как стоимость звонка на городской номер. Этот пулл вы привязываете через нашу систему к определенному региону по географии. А пулл номеров в коде 8-800 или 8-804 будут показываться для всех остальных регионов, которые не относятся к главному. Таким образом, система определяет относится ли пользователь по IP адресу к основному региону. Если нет, то он будет видеть номер 8-804 или 8-800 и для него звонок к Вам в компанию будет бесплатен, а вы не будете платить за входящие звонки от клиентов в основном регионе.

Кстати, у нас есть региональные номера по очень выгодным ценам.

Ограничение выдачи пула номеров по каналу (UTM)

Ограничение выдачи телефонных номеров, или, другими словами, пулла динамической подмены, задается по UTM метке. В большинстве случаев, достаточно сделать ограничение по источнику трафика. В случае фейсбука, это может выглядеть так: "utm_source=facebook".

Мы не являемся сторонниками ограничения выдачи по UTM метке в силу возникновения определенных проблемы, которые описаны в данной статье.

Зачем еще нужна GEO привязка?

Вовсе не обязательно использовать селективный коллтрекинг только для номеров 8-800. Часто данный функционал востребован, если вы хотите предоставлять услуги не только в рамках РФ, а и в других странах.

Некоторые пользователи предпочитают использовать селективный коллтрекинг для назначения определенного региона у сайта в поисковой выдаче, чтобы возможно было продвигать сайт в других регионах, а для этого необходимо сменить регион привязки в вебмастере яндекса.

Многие предпочитают покупать прямые телефонные номера вместо 8-800, поскольку звонок по прямым номерам повышает конверсию, но это уже все на ваше усмотрение. Мы готовы подсказать и придумать такой кейс, который удовлетворит задачи именно вашего бизнеса.

Алгоритм: гибридные сессии 1.0

Интеллектуальная система закрепления телефонных номеров на различное время

Для чего нужны гибридные сессии

Гибридные сессии впервые на рынке были разработаны нашей компанией с целью снижения нагрузки на пулл телефонных номеров в динамическом коллтрекинге и увеличение точности определения. Это стало достижимым за счет гибкого подхода в времени закрепления телефонного номера.

Основой данного подхода послужил наш первый алгоритм windhover. Если вкратце, то его суть заключалась в том, что закрепление номера за пользователем сайта должно происходить по движению мышки. Это открыло большой ряд возможностей.

Мы заметили, что пользователи, которые находились на сайте, например, до 30 секунд могли получать номера на 5 минут. Это очень сильно снижало емкость пула и возможность покрыть номерами большой трафик. Особенно сильно это было заметно на большом объеме трафика. То есть, если первый алгоритм windhover позволял закреплять номера на время нахождения на сайте + удерживать еще на фиксированное количество минут, то гибридные сессии усилили его.

Рассмотрим пример: пользователь находится на сайте около 5 минут. Все 5 минут он двигает время от времени мышкой и алгоритм windhover продляет сессию. Все вроде бы хорошо.

После последнего движения мышки в стандартном варианте номер закрепился бы на фиксированное время. Скажем, еще на 5 минут. Как для пользователя, который находился 5 минут на сайте, так и для пользователя, который находился 30 секунд.

Мы выявили некоторую зависимость, которая указывала на то, что чем больше человек находится на сайте, тем выше вероятность того, что он совершит звонок. Как правило, этому пользователю потребуется больше времени на совершение этого звонка. Исходя из этого логично, что закреплять номер для пользователей, которые находятся на сайте в первый раз менее 1 минуты на еще 5 минут - не корректно. Поэтому, в алгоритме "гибридные сессии" реализовано ступенчатое закрепление телефонного номера в зависимости от активности пользователя на сайте. Это позволило одновременно экономить пул номеров и повысить точность определения за счет охвата более активных пользователей и назначения им номера на больший период. Система сама определяет на сколько закреплять выданный номер. Например, кому-то на 2 минуты, кому-то на 4, а кому-то на 7 минут.

Итого, алгоритм "гибридные сессии" состоит из следующих правил:

• не закреплять телефонный номер на фиксированное время для всех посетителей в первые 10 секунд;

• выделять ботов на сайте, которые не могут правильным образом обработать скрипт коллтрекинга через 10 секунд после открытия сайта;

• классифицировать активность пользователя и выбирать время закрепления телефонного номера на период после завершения активности на сайте;

Проблема с некачественными пользователями

Мы заметили, что до 30% посетителей на подавляющем большинстве сайтов сразу уходят с него. Действительно, около 15% пользователей сразу закрывают его, даже с платного трафика. Еще около 10% закрывают его в течение 10 первых секунд. Поэтому мы решили, что удерживать телефонный номер несколько минут для таких пользователей абсурдно. Похожая ситуация (хоть и немного отличается) для пользователей находящихся на сайте до 30 секунд.

Как мы уже говорили, пользователи, которые реально могли бы заказать что-либо и которые вовлечены в процесс изучения товара или услуги могли просто не получать свой номер, если бы он номер закреплялся всегда на фиксированное время для пользователей, которые уходили с сайта быстро.

Связка алгоритмов "гибридные сессии" и "windhover" вкупе определили отраслевой стандарт работы коллтрекинг системы на последующие несколько лет.

PrimeGate покажет какие маркетинговые каналы приводят к конверсии! Запросите демо-презентацию PrimeGate по скайпу.
Автор статьи:
Артем Султанов