Иногда выполнить запрос клиента — значит создать для его бизнеса новый риск. В этих трёх случаях команда ПраймГейт отказалась от очевидного решения, нашла первопричину проблемы и предложила альтернативу, которая помогла не потерять звонки, бюджет на офлайн-рекламу и данные о рекламных источниках. Умение объяснить отказ и предложить рабочий вариант помогает сохранять доверие клиента.
Обычно от IT-сервисов ждут одного — делать то, о чём просят. Но в работе с клиентами мы иногда сталкиваемся с запросами, которые выглядят разумно, пока не начинаешь разбираться в деталях. Тогда становится понятно, что самым полезным ответом будет отказ. Вот три таких случая из нашей техподдержки.
Клиент хотел автоматически блокировать звонки спамеров, но мы запретили
Идея была понятной: настроить блокировку входящих вызовов по сторонним антиспам-базам, чтобы разгрузить менеджеров. Мы изучили запрос и предложили другое решение.
Проблема со сторонними базами в том, что они обновляются с задержками и ошибками. Среди заблокированных номеров вполне могут оказаться корпоративные АТС реальных клиентов — особенно в B2B. Менеджер никогда не узнает, что потенциальная сделка просто не дошла до него.
Кроме того, ПраймГейт не использует сторонние базы в своей работе — ни в телефонии, ни в аналитике. Мы собираем данные только через собственный счётчик, и если система не может достоверно установить связь между звонком и сессией пользователя, она покажет статус no session. Это честнее, чем привязывать данные наугад ради красивых цифр в отчёте.
В итоге клиенту оставили ручную блокировку номеров внутри его проекта. Менеджер вносит спам-номер один раз — и больше с ним не сталкивается. Никакого риска потерять реального покупателя из-за ошибки алгоритма.
Клиент хотел статические номера 8800, но мы их не дали
Клиент планировал разместить номера 8800 на билбордах и попросил выделить их через ПраймГейт для статического коллтрекинга.
Мы объяснили, почему это рискованно. Номера для коллтрекинга работают по модели аренды: сервис берёт их у оператора связи и выделяет клиенту на срок действия договора. Если у оператора происходит сбой или меняются условия работы, номер может перестать работать, и восстановить его не всегда возможно. Для оффлайн-рекламы, где номер уже напечатан на сотнях баннеров, такая ситуация означает серьёзные потери.
Мы посоветовали клиенту заключить прямой договор с оператором связи, например с «Мегафоном», и взять номер там. Так он становится полноправным владельцем номера с прямыми гарантиями. А чтобы звонки с билбордов по-прежнему отслеживались в ПраймГейт, мы подключили этот номер через готовую интеграцию с ВАТС. Аналитика работает, риски сняты.
Клиент хотел докупить подменные номера, но мы отговорили
Клиент написал в поддержку с конкретным запросом: выделенных подменных номеров не хватает, часть звонков теряется, нужно увеличить пул.
Технический специалист засомневался. Количество номеров для каждого проекта в ПраймГейт рассчитывается индивидуально: специалист анализирует трафик, оценивает среднюю глубину сессии и математически определяет, сколько номеров нужно для нормальной работы. Для этого проекта расчёт уже был сделан, и цифры не давали оснований ожидать нехватки. Это означало, что что-то расходует номера сверх нормы.
Но дело в тос, что коллтрекинг не делает различий между сотрудником и покупателем: каждому посетителю сайта выделяется уникальный подменный номер из общего пула. Пока менеджеры сидели на сайте, номера расходовались на них. Реальным покупателям из рекламы номеров не хватало, и они видели основной телефон компании. Источник таких звонков система уже не могла определить.
Клиент попробовал договориться с сотрудниками и попросил их не заходить на сайт в рабочее время. Это не принесло результата: менеджерам было удобнее работать с сайтом, и они продолжали это делать.
Вместо того чтобы предложить докупить номера, мы включили функцию блокировки подмены по IP. Система стала распознавать адреса офисной сети и перестала выделять подменные номера сотрудникам. Весь пул теперь работает для реальных клиентов. Менеджеры по-прежнему заходят на сайт, когда им нужно, а аналитика собирается без пробелов.
Хотите попрбоовать на своем бизнесе?
Во всех трёх случаях мы могли бы просто выполнить запрос. Но нам важнее, чтобы система работала долгосрочно и надёжно, а данные клиента оставались чистыми — даже если для этого нужно предложить другое решение.
Если хотите проверить возможности ПраймГейт на своём проекте, зарегистрируйтесь — первые 14 дней система доступна бесплатно.
