Как SubSound.ru смогли поднять конверсию в продажи прослушивая звонки

Что можно узнать из записей телефонных разговоров и как этим пользоваться в маркетинге.

Компания SubSound работала с нами в области SEO. У проекта была проведена детальная кластеризация под низкочастотное продвижение. Через некоторое время на сайте появился большой объем трафика и как следствие много звонков. Но возникли некоторые особенности:

1. Количество трафика не подразумевало равноценное количество звонков по всем маркам.
2. Трафик не конвертировался прямопропорционально в покупку. Для разных марок автомобилей была очень разрозненная корреляция.

Руководство компании обратилось к нам с просьбой провести консалтинг, который предоставил бы понимание проблемы. С одной стороны разницу между трафиком и звонками, с другой стороны научиться управлять конверсиями для каждой из марок автомобилей.

SubSound занимается чип тюнингом автомобилей. Первую задачу которую мы перед собой поставили - определить какие возражения по каждой из марок автомобилей существуют. В чиптюнинге есть свои особенности для каждой из марок автомобилей.

Приступив к прослушиванию звонков мы поняли, что:

1. Конверсия в звонки сильно зависит от стоимости. Если мы не указывали стоимость на сайте, то звонков было больше. Как только стоимость на сайте на определенные марки автомобилей была указана - то звонков становилось меньше, но качество звонков возрастало. Либо снижать стоимость, либо отсеивать определенный сегмент пользователей ценой.
2. Для определенных автомобилей действительно необходимо было работать со специфическими возражениями. Например, для определенных автомобилей, необходимо было сразу привести вариант решения учитывающего особенность данного автомобиля.
3. Клиенты очень хорошо реагировали на 1-2 варианта решения для их автомобиля и отсылки к посту в блоге на конкретный автомобиль. Это очень повышало лояльность клиента.
4. 90% вопросов клиенты задавали по шаблону. Необходимо было дать ответы на вопросы клиента не дожидаясь их, чтобы правильно отработать скрипт ведения разговора.
5. В ходе прослушивания стало очевидно, что клиенты разделены на 2 сегмента: кому чип тюнинг прописан как решение определенной проблемы и автовладельцы, которые хотели провести увеличение мощности для себя любимого. Это позволило выработать подход в CRM системе, который "дожимал" вторых через автоматизированный.

В итоге, мы смогли пересмотреть стоимость для определенных марок, но чтобы не снижать ценность продукта за счет цены услуги. Цели конкурировать с гаражными сервисами не стояло, поскольку совершенно разный уровень качества. Добавили в google docs заготовленные варианты решений для определенных автомобилей. Также, стали запрашивать ссылку на почту, куда прямо из CRM после звонка отправляли 2 документа: ссылку на описание прошивок и ссылки на соц сети, где описывались решения именно для данного автомобиля. В ходе разговора стали коротко проговаривать 5 основных возражений не дожидаясь соответствующих вопросов клиентов. Помимо этого ввели "ремайндеры" для 2х сегментов пользователей и стали добавлять клиентов в 2 сегмента ремаркетинга, которые отправлялись автоматически в несколько рекламных систем:  VK, Яндекс, Гугл, Мейл.

Все это невозможно было бы сделать, без такого простого инструмента как запись разговоров, и конечно же без связки IP телефонии с CRM системой.